Pesquisa de satisfação: como fazer, quais perguntas usar e o que fazer com as respostas

Atualizado em 3 de novembro de 2026 · Leitura de 5 min

Edson Feitosa de Oliveira Junior Fundador e Engenheiro Líder · PruPru Digital Services

Uma pesquisa de satisfação existe porque a maioria dos clientes insatisfeitos não reclama: simplesmente não volta. Por isso, uma pequena empresa que espera as reclamações chegarem descobre os problemas tarde demais. A pesquisa de satisfação inverte essa lógica: você pergunta antes, descobre o que incomoda e corrige enquanto ainda dá tempo. E, de quebra, identifica os clientes mais satisfeitos, que são os melhores candidatos a deixar avaliações e indicar.

Pesquisa de satisfação curta é melhor

Pesquisas longas não são respondidas. Para pequenas empresas, de duas a cinco perguntas bastam. Um modelo que funciona:

1. Pergunta de nota (NPS ou satisfação).
2. Por quê? (aberta).
3. O que poderíamos melhorar? (aberta, opcional).

NPS: a pergunta mais usada

O Net Promoter Score usa uma pergunta:

As respostas são agrupadas em:

• Promotores (9 e 10): clientes entusiasmados, que indicam.
• Neutros (7 e 8): satisfeitos, mas sem entusiasmo.
• Detratores (0 a 6): insatisfeitos, que podem falar mal.

O NPS é o percentual de promotores menos o percentual de detratores. Exemplo: 60% de promotores e 10% de detratores resultam em NPS 50.

O número é útil para acompanhar a evolução ao longo do tempo, mas o valor real está na pergunta seguinte: por quê? É a resposta aberta que mostra o que fazer.

Outras perguntas úteis

Escolha conforme o seu objetivo:

• "Como você avalia o atendimento?" (1 a 5)
• "O serviço foi entregue no prazo combinado?" (sim/não)
• "O que quase fez você desistir de comprar conosco?"
• "Como você nos conheceu?"
• "Há algum serviço que gostaria que oferecêssemos?"

Evite perguntas que induzem a resposta, como "Quão excelente foi o nosso atendimento?", e perguntas duplas, como "O atendimento foi rápido e cordial?", que misturam duas coisas.

Quando enviar

O momento faz toda a diferença:

• Logo após a entrega ou atendimento, enquanto a experiência está fresca. Para serviços, de um a três dias depois.
• Para produtos, depois de tempo suficiente para o cliente usar.
• Para clientes recorrentes, uma pesquisa periódica, como a cada seis meses, sem exagerar.

Como enviar

• WhatsApp: alta taxa de resposta. Envie uma mensagem curta e pessoal com o link. Veja mensagens prontas para atendimento.
• E-mail: bom para clientes empresariais e para quem prefere esse canal.
• QR Code no balcão ou no comprovante, para negócios presenciais.
• Ferramentas gratuitas de formulário, como o Google Forms ou o Microsoft Forms, atendem perfeitamente.

Exemplo de mensagem:

Anônima ou identificada?

Pesquisas anônimas recebem respostas mais sinceras, mas impedem que você responda ao cliente. Uma solução intermediária: deixe a identificação opcional e pergunte se o cliente aceita ser contatado sobre a resposta. Se coletar dados pessoais, informe a finalidade e cite a política de privacidade.

O que fazer com as respostas

Pesquisa sem ação é pior que nenhuma pesquisa, porque o cliente percebe que ninguém leu.

Responda aos detratores rapidamente

Entre em contato com quem deu nota baixa, de preferência em até 48 horas. Agradeça, ouça e, se possível, resolva. Muitos clientes insatisfeitos se tornam fiéis depois de serem bem atendidos em uma reclamação.

Convide os promotores

Quem deu 9 ou 10 é o melhor candidato a deixar uma avaliação no Google e a indicar. Agradeça e envie o link. Veja como conseguir e responder avaliações e como pedir indicações de clientes.

Atenção: não condicione o pedido de avaliação pública à nota da pesquisa de um jeito que filtre apenas os satisfeitos de forma enganosa. Peça avaliações de forma ampla e honesta.

Agrupe os comentários por tema

Uma vez por mês, leia todas as respostas abertas e agrupe por assunto: prazo, preço, atendimento, qualidade, comunicação, localização. Conte quantas vezes cada tema aparece. Os temas mais citados são as prioridades.

Mude algo e conte para os clientes

Escolha uma melhoria por vez, implemente e comunique: "Vocês pediram, e agora aceitamos agendamento pelo site". Isso mostra que a pesquisa vale a pena e aumenta as respostas nas próximas.

Acompanhe a evolução

Registre os resultados mensalmente em uma planilha: número de respostas, NPS ou nota média e os três temas mais citados. Em alguns meses, você vê se as mudanças estão funcionando. Junto com os números do Google Analytics e do CRM, a pesquisa completa a visão de como os clientes enxergam a sua empresa.

Perguntas frequentes